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社内FAQで業務効率アップ！

社内FAQは、日常業務に対するよくある質問に対応するために用意されるものです。問い合わせ対応の時間を削減できるなどメリットが多く、業務効率化のために導入する企業が増えています。

本記事では、社内FAQを活用するメリットや具体的な作成方法、作成ツールなどをご紹介します。社内FAQの導入・整備を検討している方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

社内FAQとは

社内FAQは、社内の「よくある質問」を回答し、まとめたものです。

たくさんの従業員が同じ質問をした場合、質問をうけた部門の負担は多大なものになります。お問い合わせ対応で時間を費やしてしまい、業務に支障をきたすこともあるかもしれません。このような場合に、何度も問い合わせのある質問の内容と回答を公開しておけば、従業員がそれを確認して自己解決が可能になります。従業員が自分一人で日常業務の疑問を解決できるようにすることが社内FAQの目的です。

社内FAQでよく取り扱われる内容として以下の通りです。

　・勤怠処理について

　・社内規則の確認

　・社内の各種申請方法

　・社内システムにトラブルが発生したときの対応

社内FAQを導入するメリット

社内FAQを導入すると、以下の３つのメリットがあります。

　①お問い合わせの効率化

　②情報提供の効率化

　③業務知識の蓄積

1. お問い合わせの効率化

最大のメリットはお問い合わせ対応を効率化できることです。担当者が従業員からの同じような質問に何度も回答をする手間が省けるため、担当者の業務負担を軽減することができます。自分たちの本来業務に集中するために、社内FAQは欠かせない存在です。

2. 問題解決のスピード向上

問題を素早く解決できるのもメリットです。よくある質問やトラブルに対する回答が社内FAQにまとめられていた場合、従業員は自ら調べることで即座に解決できます。これにより、担当者の不在や回答の遅れによって生じる問題解決の遅れも防ぐことができるため、業務のスムーズな進行を促進します。

自分のタイミングで必要な情報を得られるため、業務に集中することができ、働きやすい環境が整います。

3. 業務知識、ノウハウの蓄積

業務知識やノウハウが蓄積され、「あの人がいないと分からない」といったような業務の属人化を防ぐことができます。どの部門においても、従業員ごとの業務遂行レベルには差があります。知識が豊富で、熟練した従業員に問い合わせが集中し、本来の業務に支障が出てしまうという状況は少なくありません。

社内FAQを導入すると、熟練した従業員が持つ知識やノウハウを、ナレッジとして蓄積し、ほかの従業員と共有することができます。新人教育においても、社内FAQを参照することで、効率的に業務レベルを高めることができます。

社内FAQの作り方

社内FAQの作成は次のような手順で行うと、効率的に進められます。

ステップ1　質問をリストアップする

まずは、過去のお問い合わせを収集し、よくあるお問い合わせを抽出します。その後、緊急性や重要度に応じて優先順位を付けて、FAQを作成していきます。

問い合わせ内容と対応部門をまとめ、タグ付けしてカテゴリ分けすることで、後で情報を見つけやすくなります。また、質問を詳細に分割することも重要です。例えば、申請に関する質問は「申請書のテンプレートは？」や「申請のタイミングは？」などに分けることで、従業員が自己解決しやすくなります。

ステップ2　回答を作成する

社内FAQに掲載する質問がまとまったら、優先順位が高いものから回答を作成します。必要に応じて、参考資料やテンプレートへのリンク、画像や動画も挿入して、わかりやすく簡潔な表現を心がけましょう。

ステップ3　運用・更新

社内FAQの質問と回答が完成したら、運用を開始します。 社内FAQの運用で最も重要なのは、定期的な確認と更新です。社内FAQに分かりづらい点や新たに従業員から質問が頻繁に寄せられる場合は、項目を追加や更新をしていきましょう。また、質問の重複や回答内容が最新の情報かどうかを定期的に確認しましょう。

社内FAQは作成するだけじゃなく、「疑問があれば社内FAQを参照して、それでも解決しなかった場合に質問する」など社内FAQを見てもらえるようにルールを徹底することも大事です。

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